読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

電話オペレーターという仕事は無くしてしまわなければならない

分からないことは電話で聞いてみよう!

http://www.flickr.com/photos/49503155065@N01/2485147794

みなさんも普通そうすると思いますが、
色々と電話をしてみて色々と考えさせられた話

 

最初に電話したのは◯◯自動車保険

ダイレクト系自動車保険なのでWEBで簡単にできると思いきや、
なんだか住所変えるだけなのに保険内容やらなんやらが絡んできて、
WEBに詳しい自分でもやめようと思った。

 

そんなこんなで電話して住所変更をお願いすると、
なんとも素敵な声の知的な女性がテキパキと対応してくれた。
電話越しに顔が見てみたい、会ってみたいと思わせる素敵な対応でした。

 

ま、WEBサイトをもっと使いやすく簡潔にすればいいんだろうけど、
保険という特性上、確認、認証させないとできないんだろうね。

 

オペレーターのレベルの高さに企業イメージが上がったと共に、
あんな優秀な方をオペレーターで使ってはもったいないなと思った。

 

※オペレーターの仕事を決して軽視している訳ではなく、
 サイトの利便性を上げる、ユーザビリティーを高める
 併せて、利用側のITリテラシーを高めれば、
 より負担も減らせるのではないかと思った。


続いて電話したのは◯ニクロ

こちらは店舗スタッフなのでハキハキ元気な女性が対応してくれた!


ベルトを買ったんだが、サイズにLとMがあるのを知らず、
金具の所をパカっと開いて後で調整すればいいやと気軽に購入したら、
ガパガパで使い物にならなかった。


ユニク◯では、返品交換は3ヶ月以内であれば
購入店以外のどの店舗でも対応してくれるそうです!


知らなかったー
年末に購入したものだったのでもう駄目かなと思っていたら、
素敵な対応にこちらも企業イメージアップです!

 

オペレーターさんと違って電話でも対面の感情が伝わる
コミュニケーションでした。自分はこっちが好きだなー


そして最後は携帯のプラン変更について
これがひどかったー

話が通じない(もしかしたら日本の方ではないのかも?)
質問した内容に答えられない(確認の為何度も待たされイライラ)
しまいにゃ間違った回答をしやがって、
「これはこうじゃないんでしょうか?」と確認すると、
また確認すると待たされてすみませんその通りでしたという始末

 

もっと突っ込んだ質問をしたかったんだけど無駄だと思って、
後は自力で調べる事にしました。

 

担当変わってくださいといってもよかったけど、
再度説明する時間もなかったので。。。


問い合わせするときに次の質問を加えてほしい、
「お客様の理解度を教えて下さい」
質問者のレベルに応じで対応する人を変えていかなければ
ミスマッチが起こり、お客様をイライラさせるし、
企業イメージも下がり、解約に繋がります。

 

コストを下げるため海外にコールセンターを持つ企業も増えたけど、
本当に必要がある問い合わせだけに対応するようにしないと意味が無い!

 

オペレーターを攻める前に、
我々問い合わせる側の知ろうとする努力も必要だし、
調べて解決できる事は解決しなければならないと思う。

 

サービスがあまり過剰に良いのもいかがなものかと思う。
むしろ有料にした方が利用側の意識も変わるのではないだろうか?

 

お互い気遣い合う事で成り立つものも、
それが当たり前、自分だけよければ、言ったもんがち!
そんなのがまかり通る世の中になったなと思う。

 

話が脱線したので強引にまとめると、

WEB、ITの力で可能な限りのオペレーションを行う

人工知能(ペッパーみたいなやつ)に対応させる(近い未来)
問い合わせのレベルに併せてオペレーターを切り替える
問い合わせを有料にする
あまりに程度な質問は受け付けない(WEB業界は結構多い、電話番号すらない)

ITやら最低限の知識やら、リテラシーが低いのは個人の責任
モンスタークレーマーや理不尽な要望を排除する社会システムが必要!

電話対応のリソースをもっと他の事にまわせば大きな事ができると思った。